Vânzătorul COMPLET, între aptitudine şi deziderat (1)

Mirajul vânzărilor de succes atrage ca un magnet, deopotrivă, atât candidaţi cu motivaţii diverse, hotărâţi că o carieră în vânzări este ceea ce li se potriveşte cu adevărat, cât şi antreprenori convinşi că dacă angajează vânzătorul (vânzătorii) ideal(i), afacerea lor va creşte exponenţial deoarece, nu-i aşa, “un vânzător bun vinde orice, oricum, oricât, contra unui comision “bun” şi bineînţeles oferindu-i necesarele şi mult prea standardizatele “sales tools”: laptop, telefon mobil şi maşină de serviciu şi inevitabilul “training de vânzări” pentru companiile cu oarecare “stare”.

Acestea fiind date, înarmat până în dinţi după parcurgerea “stagiului de pregătire”, vânzătorul se năpusteşte “în piaţă”, “beneficiind” de monitorizarea atentă şi nu de puţine ori “competentă” a şefului ierarhic, care este cu atât mai autoritar cu cât aptitudinile sale de interrelaţionare sunt mai scăzute.

Nu de puţine ori, vânzătorul rămâne doar cu presiunea planului de vânzări, cu munca voluntară, cu un gust amar şi cu dorinţa de a-şi schimba “stăpânul”.

În companiile multinaţionale situaţia poate sta diferit, în sensul că bugetele de training sunt de multe ori mai generoase, există posibilitatea ca performerii să fie recompensaţi şi să li se acorde recunoaştere.

Cei care ajung să lucreze la companii cu capital străin, nu sunt decât aceia care şi-au început cariera în vânzări sub auspicii mai puţin favorabile la companii româneşti şi consideră că l-au apucat pe Dumnezeu de picior… dar deşi pare, nu este TOTUL pe scara evoluţiei profesionale a unui vânzător.

Procesul de vânzare este un proces intens manipulativ prin definiţie, prin care vânzătorul prin câştigarea încrederii cumpărătorului, adică prin crearea acelui scenariu “win-win”, reuşeşte să-şi atingă scopul.

Din păcate, de mult prea multe ori, graba unor antreprenori de a avea vânzători “buni” foarte rapid, conduce la disfuncţionalităţi sau distorsiuni în crearea, de catre vanzator, a relaţiei de încredere cu clientul… cu alte cuvinte vânzătorul aflat la “incubator” nu reuşeşte să integreze în structura sa interioară, setul de atitudini “prefabricate” livrate de cursurile de sorginte anglo-saxonă de ex., care apoi să producă comportamentul dezirabil în relaţia cu clientul.

Chiar şi în această situaţie, în condiţiile transferului de cunoştiinţe prin intermediul acestor cursuri, cam singure pe piaţă la ora actuală, din păcate, tot s-ar mai putea repara câte ceva.

Şi aici intervine rolul formativ al managerului.

Dacă managerul provine dintr-un fost vânzător de succes, caz în care compania a pierdut, fără îndoială, un vânzător bun şi a câştigat un manager prost, formarea se va face prin mentoring, adică ceva de genul “hai cu mine la client, ca să vezi cam cum se face”.

Dacă managerul însă a avut el însuşi oportunitatea să experimenteze şi să dezvolte relaţii interpersonale de diverse tipuri şi să beneficieze de un coach (fie el extern sau intern), atunci va “livra”, cu siguranţă, acelaşi tip de formare, cu mult mai eficientă.

Bineinteles ca o combinatie mentoring-coaching bine proporţionată şi ajustată pentru fiecare caz în parte, pare cea mai fericită alegere.

În general, pentru ca o persoană să atingă un obiectiv trebuie “să poată”, “să ştie” şi să vrea” iar acest demers începe încă din faza de selecţie a personalului.

Selecţia se face în funcţie de câţiva parametri ai afacerii ce raspund unor întrebări de genul: ce vindem, cui vindem, cum vindem, cât de repede vrem să vindem etc.

Mitul Vânzătorului- Superman care vinde orice, oricând etc. , este doar un MIT şi atât.

Mitul că ORICINE poate vinde cu succes este deasemenea un simplu MIT.

Însă a crede că trainingul este un panaceu universal la problemele cu care se confruntă un vânzător sau o echipă de vânzări, este de-a dreptul naiv.

Vânzare înseamnă relaţie, înseamnă networking adică abilităţi de comunicare sub toate formele ei (verbală, paraverbală şi extrem de important, nonverbală), înseamnă rezonanţă cu sistemul de valori al clientului adică crearea relaţiei de încredere şi MAI ALES înseamnă COERENŢĂ şi CONVERGENŢĂ între gând, vorbă şi faptă în relaţia cu clientul şi…. nu numai.

Îndiferent dacă vom crede sau nu, NOI toţi, indiferent de ceea ce întreprindem în viaţa de toate zilele, de vârstă sau ocupaţie, profesie etc, am vândut şi vindem în fiecare zi. Clienţii noştri nu sunt numai cei externi, ca în cazul vânzătorilor  “de meserie”, ci şi interni, adică fiecare persoană care beneficiază de rezultatele muncii noastre (colegi) şi produce pe baza acestora, alte rezultate.

Tot clienţii noştri sunt şi cei apropiaţi, membri ai familiei, rude, prieteni etc., care “preiau” de la noi sentimente, atitudini, comportamente şi generează la rândul lor “produse” de natură similară.

Oricine este vânzător şi orice vânzător este şi cumpărător în acelaşi timp. Succesul în aceste roluri depinde de zestrea nativă şi de capacitatea noastră de adaptare la mediu (economic, social, organizaţional etc.)

Revenind la termenul de vânzător “stricto sensu”… el vinde produse sau servicii dar o face cu succes NUMAI dacă vinde “la pachet” atitudinile şi emoţiile “adecvate”.

Vânzătorul complet poate fi acel creator de relaţie, echilibrat şi echidistant, capabil să transmită încredere, confort şi siguranţă deopotrivă, clienţilor, colegilor, prietenilor, familiei, vecinilor, cunoscuţilor etc.

Personal nu cred în viabilitatea modelului vânzătorului de succes cu o viaţă personală disfuncţională.

Vânzătorul complet nu poate fi produsul exclusiv al trainingului (indiferent de bugetul alocat), mentoringului, coachingului luate separat sau împreuna, ci probabil al unui plan individual de dezvoltare personală asumat conştient la al cărui “fine tunning”, persoanele, instituţiile şi organizaţiile cu care interacţionăm, au un rol major.

“Suntem ce suntem datorită tuturor”… spunea o reclamă binecunoscută.

… şi mare adevăr grăia.

Pentru că dacă nu suntem conştienţi de faptul că suntem, indiferent de ce credem sau dorim, influenţaţi de natura relaţiilor pe care le cream sau cărora ne expunem, riscăm să traim doar parţial şi confuz mai degrabă vieţile altora, în realităţi adesea paralele şi să rămânem doar nişte “puzzle-uri” incomplete, incapabile să se adapteze mediului căruia îi aparţin.

Barack Obama… schimbare de paradigma in politica mondiala?!

Uimitor !…… Ascultand discursul Presedintelui american ales, nu m-am putut abtine sa nu fac comparatii: intre Barack Obama si George Bush sau intre ceea ce americanii au ales si ceea ce noi am ales, intre sloganul cu care presedintele Obama a castigat alegerile si cel cu care presedintele Basescu a determinat populatia sa-i acorde increderea si bineinteles intre tipurile de discurs politic utilizat la ei si la noi…..

M-am detasat cu oarecare dificultate de amestecul de ciuda, admiratie, speranta care ma coplesise, incercand sa inteleg ce anume determinase  o schimbare atat de radicala in randul preferintelor americanilor, ce a facut diferit Presedintele Obama fata de predecesorii sai, pentru ca se stie la capitolul marketing politic, stafurile de campanie ale tuturor candidatilor si-au facut din plin datoria…deci si Obama, ca fiecare dintre contracandidatii sai, a fost si el un produs… politic si atunci?

Urmarind reluarea discursului, de data asta la TV, am inteles despre ce era vorba…

Despre un amestec optim de carisma, educatie, aptitudini de comunicare (verbala, para si nonverbala), echilibru, despre coerenta perfecta intre structurarea mesajului si exprimarea valorilor si simbolurilor americane intr-un registru emotional absolut autentic….. Fenomenal!

As recomanda cu caldura si fara malitiozitate, ca acest discurs sa fie analizat la scolile de vara/iarna ale politicienilor romani tineri si mai putin tineri. Cu siguranta ar avea ce invata…Avem nevoie de modele si in politica dar nu de modele de politicieni pur si simplu ci de Oameni pentru care a pune suflet in ceea ce fac si a-si folosi  inteligenta in slujba semenilor, nu sunt slogane ci reprezinta felul in care ei insisi traiesc.

”Ochii sunt oglinda sufletului” spune un proverb, iar la Barack Obama sufletul este oarecum ”la vedere”. El reafirma aceleasi valori americane pe care le trambitase si predecesorul sau, Bush, insa dintr-un punct de vedere radical diferit.

Daca Bush a cheltuit sume enorme din banii contribuabilului american pentru ca America sa-si extinda sfera de influenta si sa controleze accesul la resurse de tot felul, desfasurand razboaie absurde (oare care razboi nu e absurd!) cu pierderi umane (si materiale) imense in numele libertatii, democratiei.., Obama, in numele acelorasi idealuri, considera ca “Irakul trebuie sa apartina irakienilor” si ca Afganistanul trebuie sa se bucure de pace si afirma ca in perioada urmatoare vom lua in calcul energia vantului si soarelui…. dar ca America va ramane principala putere a lumii.

De aici, judecand prin prisma valorilor societatii actuale, globalizate si profund angrenata in lupta pentru resurse, putem intelege ca America se va impune ca putere, utilizand alte coordonate din cauza deschiderii catre alte valori a presedintelui Obama sau ca este pur si simplu o adaptare a politicii administratiei Obama la perioada de criza in care se afla americanii ?

In cazul unei schimbari de orientare a administratiei americane, aceasta poate fi o rezultanta a celor doua cauze si cel putin, ipotetic, ne putem astepta la retragerea americanilor din teatre de operatiuni traditionale sau la diminuarea efectivelor lor sau la pastrarea unor efective minimale cu rol de mentinere a pacii coroborat cu reducerea bugetelor destinate armatei si cu reducerea interesului americanilor pentru rezervele de petrol existente exact…. cam pe unde “apara” ei pacea acum.

Poate ca vom asista si la renuntarea la extinderea NATO si la proiecte militare gen “scut antiracheta” etc., prin care Rusia se simte amenintata si ca atare, nu sta cu mainile in san ci actioneaza irational si uneori stupid, dar agresiv si chiar violent.

Indreptandu-ne atentia (si bineinteles fondurile necesare cercetarii) catre energia vantului si a soarelui, o parte dintre mizele principale si derivatele lor, pentru care ne omoram in razboaie astazi si as aminti numai controlul asupra rezervelor de hidrocarburi, ar disparea pur si simplu.

Pe de alta parte mesajul pe care Obama il transmite in fiecare luare de cuvant si sper ca il va propaga si in cadrul intalnirilor bilaterale cu sefi de stat si guvern, poate ca va modifica atitudini, va “deschide ochi”,  ne va da motive sa speram,  sa dorim si sa cautam si altceva…

Este doar o ipoteza, pe care TIMPUL o va confirma… sau nu.

Criza?!…. o profetie autoimplinita

…. generata in principal de LACOMIA celor obisnuiti sa ”vanda pielea ursului din padure” si ma refer aici, strict, la disfunctionalitatile sistemului bancar american si produsele lui ”toxice”.

Nu neg aici veridicitatea cauzelor de natura economica, ce au condus la situatia complicata in care ne aflam astazi, situatie din care nu o sa invatam, nici de asta data, NIMIC …. avem TRADITIA de a ne comporta REACTIV in situatii limita si nu numai ne comportam si REACTIV si total NEINSPIRAT.

Desi au existat semnale din zona specialistilor in economie care prevesteau un astfel de deznodamant, ele au fost constant ignorate.

Criza economica este un efect al unei alte crize cu mult mai grave, care se manifesta la nivelul fiecaruia dintre noi, la nivelul institutiilor si guvernelor si care este criza MORALA… Altfel nu s-ar explica cum in goana dupa inavutire, acceptam compromisuri de tot felul, ne asumam riscuri cu orice pret, distorsionam mecanisme, mintim, incalcam reguli, manipulam cu buna stiinta, ne tratam cu cinism semenii afectati chiar de rezultatele nefaste ale actiunilor noastre, ba mai mult elaboram strategii anticriza ridicandu-i pe bietii nefericiti la rangul de .. cobai.

La noi, vestea a ajuns urmand modelul bulgarelui de zapada, amplificata si grav distorsionata de catre mass media, aflata in permanenta in cautare de subiecte de senzatie. Din pacate insa si in presa, ca in mai toate domeniile, exista diletantism, exista lipsa de discernamant si uneori de responsabilitate.

Presa abunda in informatii, care mai de care mai socante, despre efectele crizei pe plan mondial si despre posibilele efecte ce le-ar putea avea la noi. Manipularea prin reflectarea trunchiata sau partizana a realitatii, conduce, in final, ca profetia sa se autoimplineasca si sa ne comportam asa dupa cum ne spun ziarele… Vrand, nevrand, abordam un stil de gandire optimizator ”identificand” pericole la tot pasul si prevenindu-le pe acelea care poate nu vor veni niciodata.

Dupa parerea mea, criza economica este un efect al unui mecanism economic disfunctional; ea putea fi prevazuta si se puteau lua masuri de corectie, din timp.

Pe de alta parte, exista si aspecte pozitive prin revenirea lucrurilor pe fagasul lor normal; restabilirea raportului dintre cerere si oferta in anumite domenii si poate, de ce nu, reconsiderarea sistemului de valori al multora dintre noi.

Cu siguranta, va avea loc o schimbare de paradigma in felul cum traim, cum muncim, a raporturilor dintre oameni, a raporturilor de munca, a felului cum ne alegem reprezentantii si cum acestia inteleg sa presteze servicii in folosul cetatenilor.

In vremuri dificile este nevoie de multa creativitate pentru a trata aceasta schimbare de paradigma. Este clar ca nu mai putem produce bunuri si servicii ca pana acum, dar trebuie sa avem atentia treaza pentru a exploata oportunitatile oferite de criza.. Semnalele schimbarii apar la tot pasul, insa supravietuiesc doar cei capabili sa se adapteze din mers.

Prin reducerea activitatii si disponibilizarea personalului, cream doar impresia ca ne adaptam noii situatii… in fapt actionam pe principiul minimei rezistente, doar facem ceea ce este mai la indemana.

Creativitatea este o aptitudine destul de greu de cultivat intr-un mediu reactiv, insa, din pacate este ceea ce face diferenta intre un management “de vreme buna” si unul “de criza”.

De fapt adevarata criza este in mintea noastra si aceasta reprezentare mentala a crizei, alimentata din plin de mesajele din presa, blocheaza resursele care ne-ar putea ajuta sa facem fata schimbarii.

“Noi muncim, nu gandim”…

Duminica dupa amiaza, urmarind “concursul” televizat dintre litoralul romanesc si cel bulgaresc, organizat de catre unul dintre binecunoscutele canale de stiri, am remarcat, nu fara oarecare indignare, recunosc, registrul in care se comenta rezultatul final, net defavorabil noua romanilor si asta pe buna dreptate.

Erau invitati atat reprezentanti ai institutiilor statului care se ocupa (sau ar trebui sa se ocupe mai serios) de turism cat si alti invitati, persoane publice, chemati sa comenteze rezultatul votului telespectatorilor.

Ca situatia pentru litoralul romanesc este jalnica, nu trebuia aratat la televizor ci se vedea cu ochiul liber, o data din cifrele statistice care arata comparativ cat au incasat bulgarii pentru servicii turistice in 2007 si cat am incasat noi si a doua oara prin constatarea personala a tuturor romanilor care au avut rabdarea de a testa pe propriile buzunare, serviciile “lipsa de consideratie all inclusive” oferite pe litoralul romanesc.

In paranteza fie spus, in al doilea caz ma incadrez si eu insumi, asteptand intr-unul din restaurantele din Neptun, timp de 30 de minute, sa fiu bagat in seama… Ati putea crede ca era extrem de aglomerat sau ca as fi fost foarte grabit si deci nerezonabil in aprecierea perioadei cat a trebuit sa astept. Nicidecum, restaurantul era aproape gol (dupa aceea am inteles de ce, sic!) iar chelnerii  oricum foarte multi, se deplasau aiurea prin restaurant trecand de nenumarate ori si pe langa mine… Cand incercam sa-i abordez imi spuneau ca o sa vina “imediat”

Lucrurile fiind evidente in ceea ce priveste situatia dezastruoasa a turismului romanesc legat de litoral, am fost neplacut impresionat de o doamna, presedinta nu stiu carei asociatii, comitet, comisie etc. legat de litoral care transmitandu-si frustrarea prin toti porii (vezi limbaj, ton, gestica) incerca sa arate ca lucrurile nu stau chiar asa, ca si bulgarii au problemele lor si ca nu s-au punctat aspectele pozitive legate de litoralul romanesc, ca emisiunea face antireclama etc.

Un alt domn, tot unul dintre “capii” turismului incerca sa arate ca vina este a ministrilor precedenti care au facut privatizarea faramitand foarte tare fondul turistic care este foarte greu de administrat si d’aia nu pot fi livrate servicii de calitate, comparativ cu statiunea Albena de pe litoralul bulgaresc care apartine unei singure societati, etc. Deci asa cum spuneam intr-un comentariu anterior, vina este a sistemului, deci nu putem acum decat sa asteptam CUMINTI sa expire cei 10 ani pentru care s-au semnat contractele de locatie in gestiune pentru hotelurile, restaurantele etc. de pe litoralul romanesc.

Una dintre interventiile “grele” a fost cea a ministrului de resort care pe langa alte cateva directii de administrare avea si turismul si care a exprimat, pe de-a intregul, masura confuziei din mintea domniei sale.

Legat de imprejurarile in care s-a facut “privatizarea” litoralului romanesc, nu as dori sa comentez, dar probabil ca sub ideea pe cat de “nobila” pe atat de prosteasca de a nu ne “vinde” tara, s-a ascuns oaresce incompetenta si probabil multa coruptie. Dar asta este treaba institutiilor statului, abilitate sa faca investigatii in acest sens.. desi pana acum eu personal nu am vazut vreun demnitar care sa “dea seama” pentru ceea ce a facut in timpul functiilor pe care le-a exercitat.

Pe de alta parte insa, as dori sa comentez tipul de management de care acest sector cu potential, beneficiaza. Avem o tara frumoasa cu nenumarate locuri care pot atrage turisti, ne lipsesc, insa, managerii care sa stie ce este acela un plan de dezvoltare strategica pe un termen mediu sau lung si mai ales ne lipsesc cei care sa implementeze acest plan.

Cu alte cuvinte, cel putin din ceea ce am vazut eu, avem niste persoane cu functii de presedinte, director, ministru etc. care se lamenteaza la infinit de o situatie nefavorabila (privatizarea gresita a litoralului etc.) si se afla intr-un blocaj mental desavarsit. Pe de alta parte tot aceleasi personaje se “ataca” pentru faptul ca vecinii nostri bulgarii sunt preferati de catre turisti, in timp ce munca lor, a mai marilor acestui domeniu, nu se evidentiaza, destul, nici macar in cadrul emisiunilor televizate.

Dupa cum am mai spus (sau nu ) in situatii de criza este nevoie de manageri de criza, neinregimentati politic daca se poate si deasemenea proveniti din domeniul privat. Adica de oameni care sunt pregatiti mental sa aduca profit si si-au format deja, o gandire strategica, fata de oameni care lucrand toata viata lor ”la stat”, nu stiu si din pacate, nu pot/vor sa actioneze utilizand eficient de resursele pe care le au (know-how, timp, bani etc.)

 

“Vina este a SISTEMULUI”….. deci a cui e vina?

Urmaream deunazi, pe un post cunoscut de televiziune, la o ora de mare audienta,  un “talkshow” despre invatamant.. Atat invitatii cat si moderatorul isi expuneau opiniile, dealtfel foarte pertinente, in legatura cu situatia invatamantului si cu ceea ce ar trebui sa se faca pentru ca acesta sa ”produca” indivizi pregatiti pentru nevoile economiei si deasemenea adaptabili la conditiile de trai din Romania….

Invitatii, nefiind persoane politice sau angajati ai administratiei acestui domeniu, evident ca nu cautau, neaparat, o solutie ci mai mult sumarizau cauzele pentru care invatamantul  a ajuns unde este astazi, analizand comparativ situatia invatamantului din vremea parintilor care au astazi copii de varsta scolara si situatia actuala.

Emisiunea era cu atat mai interesanta cu cat erau de fata elevi din liceele bucurestene, parinti, educatori etc. poate nu intr-o structura optima, care sa asigure si reprezentativitatea esantionului invitatilor din studio la scara intregii populatii dar oricum initiativa privind genul de emisiune, problematica abordata, nivelul de interes suscitat, merita remarcate….

Ceea ce mi-a atras atentia si este parte a titlului de mai sus, a fost o expresie a unuia dintre invitati, care dorind sa fie politicos si sa nu arunce culpa asupra cuiva anume a spus ceva de genul “.. vina nu este a oamenilor, vina este a sistemului..”

Dintr-o data reprezentarea mea in ceea ce priveste sistemul de invatamant, a fost a unui personaj colectiv, negativ, care inglobeaza depotriva incompetenta sau nepasarea guvernantilor, lipsa de creativitate, interes, implicare si uneori de profesionalism a celor care lucreaza in domeniu, implicarea defectuoasa a parintilor si sprijinul insuficient acordat de catre acestia copiilor lor, infrastructura inadecvata procesului de invatamant etc.

De 19 ani incoace traim o stare de culpa mai mult sau mai putin generalizata dar fara sa existe vinovati.

Cu o crasa lipsa de responsabilitate sau cu  maxima incapacitate de asumare a acesteia, ne ascundem greselile (desi a gresi e omeneste pana la urma) in spatele unor exprimari impersonale (de genul “S-a produs urmatorul prejudiciu….”) sau generalizatoare sau prin plasarea culpei asupra unui personaj colectiv in care adevaratul vinovat isi pierde identitatea.

Oricare dintre metodele de mai sus si nu le-am epuizat, nicidecum, pe toate, sunt utilizate constient sau nu in scopuri, vadit, manipulative.. atunci cand intentionam sa abatem atentia de la ceea ce este cu adevarat important, de la adevaratii vinovati sau de la adevarata problema.

Si necunoscand adevarata problema nu stim ce sa rezolvam sau rezolvam o falsa problema perpetuand cauzele care au condus la o anumita situatie neplacuta. Din pacate desi mecanismul este clasic, nimic nu ne impiedica sa facem, mereu, aceeasi greseala.

In ceea ce priveste invatamantul romanesc si nu numai, se poate vorbi aici de intreg sectorul de stat, el trebuie reformat pe de-a intregul.

Reforma ca proces, nu inseamna DELOC reducerea locurilor de munca, somaj etc. ci aceasta contatie dezastruoasa i-a fost in mod voit asociata pentru a masca  incompetenta guvernelor care s-au perindat pana acum la conducerea tarii. Dar inseamna cu siguranta  o adaptare a aparatului de stat si asa supradimensionat,  la nevoile de administrare ale acestei tari.

De exemplu restructurarea invatamantului pe criterii de performanta ar insemna, pentru ca toata lumea se plange de salarii mici,  corelarea prestatiei omului de la catedra, cu venitul obtinut.

De fapt PERFORMANTA este cuvantul de ordine in cazul oricarui proces de reforma, iar cel putin in Romania, acest cuvant sperie, pentru ca performanta inseamna activitate depusa “la lumina” de catre persoane individuale cu identitate clara, pe o perioada clar definita si ale carei efecte sunt masurate si evaluate…… iar in acest caz vina nu mai poate fi a SISTEMULUI.